ISSN: 2788-6549
| ISNN-L: 2788-6549
https://doi.org/10.33996/maya.v3i1.4
Volumen
3 | No. 1
Enero
– junio 2021
Páginas
44 - 56
Cultura de bioseguridad en la gestión de
servicios turísticos
Culture of Biosafety in tourism services
management
Leonardo Antonio Prado Loza
jachaleon@gmail.com
Código ORCID: 0000-0002-6647-9953
Gateway Bolivia Consultores
La Paz - Bolivia
Artículo recibido junio 2020
/ Arbitrado en octubre 2020 / Aceptado en octubre 2020 / Publicado en
enero 2021
RESUMEN
La pandemia del COVID-19 exige el
desarrollo de nuevas medidas que permitan reiniciar las operaciones turísticas
en todo el mundo. Esta investigación tuvo como objetivo proponer una
metodología para implementar la cultura de bioseguridad en los procedimientos
cotidianos de la cadena de servucción turística de Bolivia. El estudio se
desarrolló bajo un enfoque cualitativo de corte transversal que tuvo alcances
exploratorio y descriptivo; para recoger información de organismos
internacionales y representantes del turismo en Latinoamérica, se aplicaron las
técnicas consulta a expertos y entrevistas a profundidad.
Como resultado se propuso una
metodología para implementar la cultura de bioseguridad que permite brindar un
servicio bioseguro, planificado y certificado, que articula cuatro elementos:
liderazgo, diseño, ejecución y adaptabilidad. En conclusión, para trabajar en
el sector se tendrá que cambiar la concepción del diseño del servicio,
aprendiendo acerca de bioseguridad y cómo implementarla en el entorno del
turismo.
Palabras clave:
Servicio; Turismo; Bioseguridad; Pandemia; Cultura
ABSTRACT
The COVID-19 pandemic requires the
development of new measures to restart tourism operations around the world.
This research aimed to propose a methodology to implement the biosafety culture
in the daily procedures of the tourist service chain in Bolivia. The study was
developed under a cross-sectional qualitative approach that had exploratory and
descriptive scopes; To collect information from international organizations and
representatives of tourism in Latin America, expert consultation techniques and
in-depth interviews were applied.
As a result, a methodology was proposed
to implement the biosafety culture that allows providing a biosecurity, planned
and certified service, which articulates four elements: leadership, design,
execution, and adaptability. In conclusion, to work in the sector, the conception
of the service design will have to be changed, learning about biosafety and how
to implement it in the tourism environment.
Key words: Service;
Tourism; Biosafety; Pandemic; Culture
INTRODUCCIÓN
La
seguridad ha sido desde siempre inherente al desarrollo de la actividad
turística; todo prestador de servicios turísticos tiene la responsabilidad de
velar por proporcionar un servicio que logre satisfacer las expectativas de los
turistas, ya sea en una excursión, una experiencia gastronómica, hospedera o en
otro enclave de la cadena de servicios. Asimismo, está implícita la
responsabilidad de salvaguardar la seguridad física de los involucrados. Pero
la pandemia provocada por la COVID-19 (OMS, 2020a), ha hecho incursionar en el
desarrollo e implementación de nuevas medidas que permitan reiniciar las
operaciones turísticas en todo ámbito.
Aunque
las realidades de gestión y los flujos de pasajeros difieren entre un país y
otro; a la hora de enfrentar la nueva coyuntura, todos se encontraron en la
misma situación, sin grandes diferencias respecto a las medidas sanitarias de
cuarentena global, cierre de fronteras e inmovilización de pasajeros. Unos buscando
soluciones estratégicas, otros enfocados más en la inmediatez de lo táctico,
pero todos con la prisa de tener que cumplir con las cargas sociales,
alquileres y otros costes fijos independientes a los flujos de turistas.
De
ahí que se debe puntualizar en la implementación de la cultura de seguridad en
operaciones turísticas y de atención al pasajero, pero de ahora en más,
considerando como parte del paquete de seguridad a la bioseguridad como un
componente que se haga habitual en la operatividad diaria y que permita,
consecutivamente, reactivar las actividades sin poner en riesgo de contagio al
personal de primera línea, ni a los turistas.
Por
tanto, el objetivo de la investigación fue proponer una metodología para
implementar la cultura de bioseguridad en los procedimientos cotidianos de la
cadena de servucción turística. Con este propósito, se estudió el impacto de la
pandemia de manera general en el contexto mundial y particularmente desde la
perspectiva de Bolivia, un país en vías de desarrollo que tiene alta
participación económica del sector turístico.
METODOGÍA
Se
realizó un estudio cualitativo de corte transversal. En una primera instancia y
a modo de diagnóstico se observó y describió los efectos de la pandemia en el
sector turístico y sus implicaciones. Posteriormente, se propuso un soporte
metodológico para implementar la cultura de bioseguridad en los procedimientos
cotidianos de la cadena de servucción turística.
El
trabajo tuvo alcances exploratorio y descriptivo e implicó una inmersión
inicial en el campo en busca de una interpretación contextual. Con cierta
flexibilidad investigativa, la recolección de datos sin medición numérica
permitió responder a las preguntas: ¿Cuál será el impacto que está teniendo la COVID-19
en Bolivia y otros destinos del mundo?, ¿cuál es la situación de los
subsectores por las medidas asumidas a raíz de la pandemia?, ¿qué medidas están
implementando o tienen pensado implementar en otros destinos y cuáles serían
viables de aplicar en Bolivia?, ¿cuáles serían las medidas idóneas por adoptar
de cara a una pronta reactivación del sector en Bolivia?
Para
responder a estas preguntas, se utilizaron dos técnicas: consulta a expertos de
organismos de promoción turística de Perú, Chile, Colombia, México y Brasil y a
personeros de organismos internacionales; y finalmente, entrevistas a actores
turísticos nacionales, autoridades y cabezas de diferentes subsectores
turísticos.
La
consulta a expertos tuvo como objetivos lograr un sondeo sobre el impacto de la
cuarentena implementada en 2020, en la actividad turística. Para esto se contó
con la participación de representantes de los órganos oficiales de promoción
turística de Perú (PROMPERU), Chile (SENATUR), Colombia (PROCOLOMBIA), México
(PROMEXICO) y Brasil (EMBRATUR), también se sostuvo conversación con
organizaciones de gestión de turismo como la Travelife y el World
Travel & Tourism Council (WTTC), así como de la Cámara Nacional de
Operadores de Turismo (CANOTUR), Asociación Boliviana de Agencias de Viaje y
Turismo (ABAVYT), Federación Boliviana de Guías de Turismo (FEBOGUIT) y la
Cámara Departamental de Empresarios Privados de Chuquisaca. La consulta estuvo
estructurada en 3 ejes temáticos: Estado del sector o subsector; impactos
percibidos en términos socioeconómicos y emocionales; y estrategias por seguir
para lograr la reactivación del sector.
La
información de fuentes primarias se recogió mediante video conferencias, las
entrevistas se desarrollaron siguiendo un guion preconcebido para el efecto.
Para
la revisión de fuentes secundarias, puesto que este evento no tenía
precedentes, y por tanto no había investigaciones sobre el tema específico
-manejo de pandemias globales- para el sector turismo, se revisaron
investigaciones de epidemiología
como las presentadas por Bhopal (2008) y por Perdomo & Martínez (2010), y
principalmente los sitios web tanto de la Organización Panamericana de la Salud
(OPS, 2020), como de la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020) y se asistió a conferencias virtuales sobre posibles medidas de reactivación de lo que
en su momento denominaron “medidas post-COVID 19” de la Organización Mundial
del Turismo (OMT, 2020) y el World Travel & Tourism Council (WTTC, 2020).
Los
resultados se organizaron en 3 etapas: Análisis de los retos y perspectivas en
la prestación de los servicios turísticos a nivel global; análisis de las
necesidades de seguridad y bioseguridad de los servicios turísticos en Bolivia;
y propuesta de una metodología para desarrollar cultura de bioseguridad
turística en Bolivia.
RESULTADOS
Retos y perspectivas en la prestación de
los servicios turísticos
Como
resultado de la consulta a expertos en turismo a nivel nacional e
internacional, se pudo conocer: la situación del sector o subsector; el impacto
percibido en términos socioeconómicos y emocionales; y las propuestas de
posibles soluciones. Según se detalla a continuación.
Situación del sector
En
un momento sui generis, como fue el comienzo de la cuarentena rígida, existió
cierta desorientación e incertidumbre sobre cómo afrontar las medidas
impuestas; las operaciones aeroportuarias y de transporte terrestre se
enfrentaron al cierre de fronteras; resultado en flujos turísticos paralizados
a nivel global. Darle una lectura clara al devenir era incierto, algunos
optimistas, como la EMBRATUR y SENATUR de Chile, daban 7 o 9 meses; los más
pesimistas, entre ellos la PROMPERÚ, La Secretaría de Turismo (SECTUR) y el
Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR) de México, PROCOLOMBIA y la
propia OMT, vaticinaron un retorno a actividades de entre 12 a 15 meses, pero
nadie anticipaba una segunda, tercera y hasta cuarta ola de contagios y nuevas
sepas. En este estado de indefensión es que los planificadores y estrategas
turísticos avizoraban, ya por distintos medios y de diversas maneras, una
salida: la certificación de bioseguridad.
Desde
ya el panorama pintaba números rojos para la economía del sector turístico
mundial que tardaría en reactivarse más que con otro tipo de eventos, como ser
problemas climáticos, disturbios sociales o crisis económicas. Esta vez se trató una realidad muy diferente a todo lo conocido
hasta el momento y con efectos similares en cada subsector de la actividad
turística, pero con consecuencias diversas a la vez. Los turoperadores
gastronómicos, empresas hoteleras y guías, por mencionar algunos. Aunque forman
una cadena de servicios que se complementa no recibieron de la misma forma los
impactos de los cierres de fronteras, puesto que la inversión realizada en la
planta turística varía de un subsector a otro así como cada modelo de negocio.
La estrategia y los ajustes que se tengan que hacer para la reactivación de los
subsectores serán diferentes; también en cuanto a tiempo, inversión y
promoción.
Según
informan los expertos nacionales, las cabezas de sector optaron por exigir al
Estado su ayuda, pero la prioridad era una sola: Salud, por ello no se pudo
contar con los subsidios y ayudas económicas que se solicitaron.
Impacto percibido en términos
socioeconómicos y emocionales
La
paralización del turismo tuvo como principal consecuencia el surgimiento de una
crisis económica en el sector. Se estima que cerca de 100 000 de los 400 000
empleos directos e indirectos de los diferentes subsectores quedaron en
latencia en Bolivia (Organización Internacional del Trabajo,
2021); se hizo urgente la necesidad de presentar alternativas de
solución que respondan a las necesidades de los actores y empresarios
turísticos, en cuanto a contar con herramientas que permitan reinsertarse
ágilmente y con potencia en los mercados.
Los
organismos, instituciones y expertos consultados entienden que, si bien no es
una crisis estructural, para los prestadores de servicios turísticos significó
en muchos casos el cierre definitivo de operaciones.
Asimismo,
la percepción de algunos expertos internacionales reconoce como otro factor
crítico el impacto psicológico y moral que se produjo en la mayoría de los
subsectores; al respecto expresan que los más afectados fueron los guías, pues
un guía profesional no tiene otra actividad económica; anímicamente éste fue
uno de los subsectores más afectados directamente, si bien no tienen las
pérdidas operativas de los turoperadores, gastrónomos u hoteleros (por cuanto
hace a la inversión y costes fijos), su economía depende exclusivamente de los
flujos turísticos para generar sus ingresos familiares.
Propuestas de posibles soluciones
Muchos
de los organismos de promoción de países (SENATUR de Chile, PROMPERU
de Perú y La Secretaría de Turismo SECTUR, el Fondo Nacional de Fomento
al Turismo FONATUR de México, PROCOLOMBIA de Colombia y EMBRATUR
de Brasil) coincidieron en formar a los empresarios turísticos en temas
relacionados con bioseguridad, apostando cada uno por crear sellos de
certificación de turismo bioseguro. Los primeros en brindar esta
respuesta fueron los miembros de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid AEHM
con su sello “Covid-19 free” (Hosteltur, 2020); en seguida salió la oferta del
sello “Safe Travel” del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, 2020),
organismo que en primera instancia fue europeo, pero luego amplió sus
operaciones al resto del mundo. En un corto tiempo se desarrollaron sellos
locales, parecidos en varias latitudes, teniendo el del WTTC un carácter
global.
Los
organismos de países siguieron una senda parecida, a modo de brindar un soporte
para que pudiesen certificarse y así optar por reinsertarse en el mercado a la
brevedad, luego de las medidas de pandemia. Para ello había que crear una
manera de hacer e implementar y nadie la tenía, pues jamás se había hecho el
ejercicio de conjugar medidas clínicas de bioseguridad y turismo. Es así como,
en los países mencionados se comenzaron a dar talleres virtuales de
bioseguridad turística por subsectores, que permitieran a los empresarios y
actores estar listos para la vuelta a las actividades.
En
Bolivia, en tanto que el clima político pre y post electoral se tornó más
favorable hacia las políticas públicas en turismo, se consiguió en un esfuerzo
coordinado con algunos municipios de vocación turística como Sorata, Uyuni y
Coroico; realizar talleres de formación a los actores turísticos, logrando la
emisión de un sello municipal de “turismo bioseguro” en cada caso.
Realizando
visitas técnicas junto con personeros de la intendencia municipal para
verificar la correcta implementación de los protocolos de bioseguridad en
agencias, turoperadoras, hospedajes, gastrónomos y autoridades de tráfico y
vialidad para los transportes turísticos. A fin de garantizar se realizaron
talleres de formación de bioseguridad para los actores turísticos; en un
esfuerzo coordinado con algunos municipios de vocación turística como Sorata,
Uyuni y Coroico; logrando…
Con
un proceso metodológico objetivo, que permita conseguir una respuesta útil
operativa que no signifique grandes estipendios a los empresarios y que además
les permita responder a las nuevas exigencias de los mercados internacionales,
se trabajó en el desarrollo de un protocolo de bioseguridad adecuado a la
realidad nacional; donde se plantea como piedra fundamental la cultura de
bioseguridad. Se espera sea una ventaja comparativa y competitiva para el
destino Bolivia en el nuevo contexto del mercado turístico mundial.
Seguridad y bioseguridad de los
servicios turísticos en Bolivia
Según
se constató en las entrevistas, está latente la necesidad de adoptar nuevas
medidas de bioseguridad basadas en la experiencia previa de haber implementado
por 10 años el Sistema de Calidad Turística en Bolivia. Este sistema incluye en
su metodología la aplicación de manuales de buenas prácticas turísticas; con
lineamientos, protocolos y procedimientos adecuados a cada área de la
actividad, según sus realidades de gestión y requerimientos operativos.
En
este sentido, se tomó en cuenta los criterios de los actores y se concluyó en
que la respuesta es conseguir implementar medidas de bioseguridad al Sistema de
Calidad Turística, de modo que Bolivia cuente con los medios para recibir
turistas brindando normas de bioseguridad que les permitan disfrutar del
destino sin inquietarse. En primera instancia se propone adecuar la oferta de
servicios turísticos en mercados internos y regionales, y luego al mercado
mundial.
Mediante
el esquema presentado en la Figura 1, se plantea seguir la nueva interacción
intersectorial que deviene orgánicamente de la necesidad de reactivar el sector
turístico aplicando protocolos de bioseguridad.
Figura
1.
Esquema
de actuación del sector turismo ante la pandemia de COVID-19 en Bolivia
Fuente:
Gateway Bolivia Consultores (2020)
En
la Figura 1 se muestra la actuación del sector Turismo en Bolivia ante la
pandemia de COVID-19, remarcando la participación de las instituciones
involucradas y el nuevo nexo cooperativo que debe haber con el sector de salud
en cada estamento, para que la operación garantice un esfuerzo coordinado que
permita brindar servicios bioseguros, no sólo desde el sector privado, sino
aunando esfuerzos en los servicios sanitarios; a través de la coordinación
intersectorial que pasa por el nexo entre el Ministerio de Desarrollo
Productivo y Economía Plural y el Ministerio de Salud y Promoción, que sirven de
paraguas para las gestiones de los Viceministerios especializados, para
finalmente aterrizar en el nivel operativo de prestación de servicios tanto de
salud como de turismo.
Metodología para desarrollar cultura de
bioseguridad turística en Bolivia
Cultivar
la seguridad psicológica dentro de la cultura de un equipo de trabajo
proporciona la base para generar apertura y confianza. Se propone sentar las
bases de la metodología priorizando la seguridad psicológica, puesto que ésta
proporciona beneficios en el lugar de trabajo que incluyen: reconocer los
límites del conocimiento actual y mejorar la innovación del equipo; mejorar la
probabilidad del éxito de la innovación de procesos; promover la escucha activa
y el aprendizaje de todos los miembros; y aumentar la capacidad de aprender de
los errores.
El
buen manejo y el liderazgo en una organización proporcionan un circuito cerrado
para la seguridad psicológica. Las dos acciones más esenciales identificadas
para esta funcionalidad son: (1) gestión participativa y (2) gestión inclusiva.
Estructura de equipo clara y relaciones sólidas de equipo son las
características más propicias para la seguridad psicológica dentro de una
empresa turística.
Figura
2
Peligro
psicológico vs seguridad psicológica
Peligro psicológico Vs. Seguridad
psicológica
Fuente: Joseph (2016)
Figura
3
Factores
para considerar al trabajar en turismo
Al
igual que cualquier actividad humana hay problemas únicos que deben
considerarse al trabajar con personas, que incluyen: los virus no se consideran
organismos vivos, son partículas infecciosas que consisten en cadenas de
material genético ADN o RNA y una cápside con proteínas; no sobreviven por sí
solos, ya que solo puede reproducirse dentro de las células de otros organismos,
su efecto sobre el prestador o el pasajero puede verse influenciado por la
salud de este; se pueden propagar a través de numerosos mecanismos (gotitas,
aerosoles, mucosas, orales, fecales, transmitidas por la sangre); y pueden
insertarse en un genoma y tener efectos a largo plazo.
La
Figura 3 presenta los factores a considerar al momento de realizar la
planificación y logística en el proceso de servucción turística, considerando
la amenaza latente del coronavirus de tipo 2 causante del síndrome respiratorio
agudo severo (SRAS-CoV-2), y el uso de todos los elementos de bioseguridad que
deben inmiscuirse de ahora en adelante para el desenvolvimiento de las
actividades, minimizando riesgos.
Se
espera que todos los miembros de la comunidad turística integren la seguridad
en sus actividades, y vayan más allá del cumplimiento mínimo. Los elementos
presentados en la Figura 4 procuran sentar las bases para construir y apoyar un
entorno de servucción turística seguro
Figura
4
Elementos
de seguridad de la servucción turística
El
elemento central de la Figura 4, expectativas de servucción turística, se
refiere a las expectativas de los pasajeros respecto a un destino en
particular; para alcanzar y superar estas expectativas es fundamental lograr la
articulación del elemento central con los cuatro elementos que se muestran en
la periferia de la figura: liderazgo, diseño, ejecución y adaptabilidad.
Entonces, la prestación del servicio se da en un nivel óptimo bioseguro,
planificado y certificado. Según se detalla a continuación.
Liderazgo
El
concepto propuesto es “lidere con el ejemplo, cumpla con las reglas y esté
dispuesto a hablar si ve prácticas inseguras”. Se insta a la dirección/gerencia
y a otros supervisores o jefes de área a incluir la seguridad en la agenda e
incorporarla en sus valores y prácticas de prestación de servicio.
Este
elemento implica un cambio de conducta en todos los miembros de las empresas
del rubro turístico, que se traduce en: 1) Los miembros de la empresa tratan
abiertamente preocupaciones de seguridad; 2) El director/gerente y los miembros
del equipo gerencial mantienen un ambiente en el que el personal se siente
libre de plantear inquietudes; 3) Las acciones confirman la seguridad como una
prioridad que respalda y es compatible con un servicio turístico seguro; y 4)
El ciclo de retroalimentación sobre cuestiones de seguridad (de abajo hacia
arriba y de arriba hacia abajo) está cerrado (abordado) a nivel de gestión de
empresa.
El
líder deberá evaluar la delegación de funciones y responsabilidades, tomando en
cuenta las complicaciones que ésta puede representar. A menudo hay dos
problemas potenciales asociados con este acuerdo: 1. La delegación implica
responsabilidad, pero puede tener poca o ninguna autoridad o poder para hacer
cumplir las prácticas; y 2. Las comunicaciones entre gerente y jefe de área
pueden verse afectadas por numerosas demandas de tiempo de la gerencia. La
atención plena a estos problemas ayuda a desarrollar y mantener un entorno de
trabajo sólido y saludable. Algunos aspectos clave de la delegación efectiva
incluyen hacer coincidir el nivel de habilidad correcto con la tarea, tener
objetivos firmes y proporcionar un apoyo sólido.
Diseño
El
concepto propuesto es “tómese el tiempo para evaluar sistemáticamente el riesgo
y planificar los peligros identificados”. El diseño del servicio debe adecuarse
a las necesidades de bioseguridad, incorporando seguridad en los procedimientos
de cada área de prestación de servicios, según las recomendaciones de los
Manuales de Buenas Prácticas.
Este
elemento requiere el compromiso del gerente o tomador de decisiones, quien debe
comprender los riesgos de la prestación de servicios turísticos que se realiza.
Su participación en el programa de bioseguridad permitirá la integración de la
seguridad en la cultura de operación de la empresa.
Ejecución
El
concepto propuesto es “tome medidas para controlar sus riesgos”. Durante la
ejecución de los servicios turísticos, el prestador del servicios deberá
asegúrese de: tener el equipo de protección adecuado, de que los controles
funcionan correctamente y las tripulaciones en el terreno (guías y choferes),
los meseros, los cajeros, los caunteres, los recepcionistas, estén entrenando
en seguridad para realizar su trabajo.
Los
jefes de área deben hacer cumplir los controles establecidos en su sección.
Este elemento implica tomar medidas de control de riesgo, según se detalla: 1.
El gerente asegura que el personal, el equipo, las herramientas, los
procedimientos y otros recursos necesarios para garantizar la seguridad en la
prestación de servicios turísticos están disponibles; 2. Los miembros del
equipo de trabajo de la empresa identifican y administran su propio entorno de
seguridad y son receptivos y responsivos a las consultas y sugerencias sobre la
seguridad del entorno de sus colegas; y 3. El personal realiza su trabajo
utilizando protocolos y procedimientos consistentes con las mejores prácticas
de seguridad en la empresa.
Adaptabilidad
El
concepto propuesto es “La prestación de servicios turísticos no es un esfuerzo
estático; la gestión de la seguridad requiere reevaluación, retroalimentación y
refuerzo continuo”.
Se
deberá fomentar la presentación de informes por parte de los miembros de la
organización, en los que se identifique, revise y analice las lecciones
aprendidas, para después utilizarlas como oportunidades de enseñanza. Este
análisis debe Involucrar todos los incidentes de trabajo y si los hubiera,
accidentes de contagio. Las prácticas de adaptación quedan expuestas a
continuación: 1. El gerente/administrador evalúa el estado de seguridad de la
firma y sabe qué y cómo gestionar cambios para mejorar la seguridad en la
misma; 2. El gerente/administrador y el grupo de trabajo apoyan un entorno de
aprendizaje continuo en el que se buscan, comunican e implementan oportunidades
para mejorar la seguridad; y 3. Las discusiones sobre seguridad se vuelven
parte de las reuniones regulares de equipo; se informan de manera oportuna los
accidentes de contagio cercanos a la oficina/empresa, y los miembros del
personal solicitan información de seguridad para evitar futuros contratiempos
al comprender cómo y por qué suceden los eventos.
DISCUSIÓN
Si
bien se está estudiando mucho este tema, nadie sabe a ciencia cierta cuál será
el devenir de la pandemia que ha llevado al planeta a ponerse en cuarentena.
Haciendo una analogía, como antes del 9/11 no existían controles en los
aeropuertos y después del evento todo viajero se debe reportar con horas de antelación
para pasar por varios filtros de control antiterrorista antes de abordar un
vuelo; la nueva normalidad por pandemia implicará rediseños de servicios que
cambiarán la forma de hacer turismo. La seguridad se considerará una prioridad
operativa, debido a los beneficios que los procedimientos y actitudes
reflexivos y seguros irán a aportar a la operación turística en todo su amplio
espectro, desde las agencias y las turoperadoras, hasta los hoteles, guías,
transportes y servicios periféricos.
La
“cultura de seguridad” se ha convertido en la nueva necesidad, el enfoque del
programa y el deseo de los ejecutivos globales, verbalizado en el a menudo
expresado: ¡Necesitamos una cultura de seguridad! Sin embargo, la cultura de
seguridad no es nueva. La solución no es intentar crearla, los gestores de
turismo necesitan aplicar los nuevos protocolos de seguridad de manera
sistemática, aunque esto implique rediseñar los servicios, es la única forma de
proveer seguridad personal a los pasajeros.
Las
prácticas de seguridad, las percepciones de riesgos y las técnicas de
mitigación han sido y siempre serán parte de la conversación humana,
probablemente más entre aquellos que tienen más éxito en navegar los riesgos de
la vida y son capaces de pasar este conocimiento a sus descendientes. La
seguridad es parte de cada cultura. Hasta cierto punto, todos tienen o están
influenciados por múltiples culturas de seguridad.
Las
culturas no son un programa; son la interconexión que explica por qué los
esfuerzos funcionan o no, tienen éxito o fracasan. Los prestadores de servicios
turísticos tienen atributos de seguridad, pero tradicionalmente se han dividido
en pedazos, algunos más presentes que otros, algunos no totalmente reconocidos
y otros simplemente ignorados. Se debe tener una Gestalt (molde, modelo, forma)
de cultura de seguridad, un todo que se percibe como más que la suma de sus
partes, que es una segunda naturaleza para todos los participantes, una que
influirá en las decisiones individuales que se llevan a cabo cuando nadie está
mirando, la parte más importante de realidad cultural, de seguridad o de otro
tipo.
Para
que esta transición tenga éxito, todos deben ser conscientes de los problemas,
estar abiertos a sugerencias, comunicarse y trabajar juntos para cambiar
creencias y comportamientos. No es fácil, pero tampoco imposible, ciertamente
es factible y sobre todo muy gratificante.
CONCLUSIONES
A
raíz de la pandemia provocada por la COVID-19, desde hace un año atrás, se tuvo
que reaprender la manera de prestar servicios turísticos, implementando a los
protocolos de seguridad un componente de bioseguridad. Algo inédito en
turoperaciones, pues conlleva un aspecto hasta ahora limitado exclusivamente a
personal sanitario y de laboratorios. Entonces toca asumir que una nueva manera
de ver y hacer se ha hecho parte del desenvolvimiento cotidiano, tanto personal
como profesional, pues si bien se cuenta con colaboradores entrenados para
atención al turista, jamás se había enfrentado una situación como esta. Es así
como, buscando soluciones y realizando consultas a distintos actores tanto del
medio nacional como internacional, se llegó a una conclusión similar por
distintos medios: para seguir trabajando se tendrá que cambiar la oferta una
vez más, aprendiendo acerca de bioseguridad y cómo implementarla en el entorno
del turismo. En una carrera por hallar la solución al problema, se concibe que
la única manera de seguir es dar fuerza a los sistemas de certificación en
bioseguridad turística y para ello hace falta implementar protocolos de
actuación que conjuguen turismo y bioseguridad.
La
reactivación del turismo implica volver a operar con nuevos procedimientos y
rediseños de servicios. Esto es algo que se aprende a hacer con cada cambio de
tendencia y según los requerimientos de los mercados emisores; sin embargo,
ahora ya no será por moda, será por salud. Se debe, una vez más, cambiar los
paradigmas y las formas de trabajar para preservar la salud de los clientes y
del personal; las reglas de juego han cambiado y todos los actores deben adapte
al nuevo entorno. Es una postura común, asumida a nivel general: si bien el
turismo es una de las actividades económicas más afectada por la pandemia,
también es el más resiliente y por su alta adaptabilidad será una de las de
mayor reactivación cuando se den las condiciones para retomar operaciones.
Aplicar protocolos de bioseguridad será parte de toda prestación de servicios
turísticos, ya sea en un museo, al realizar paseos, brindar hospedaje, turismo
gastronómico, o al hacer turoperaciones.
Crear
una metodología a contra reloj fue imperativo para generar un aporte que
coadyuve a los actores turísticos en un momento de crisis. Este es el comienzo
que marca el rumbo que deben seguir las organizaciones del sector.
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